研究为提升机场国际旅客服务提供指南

六月 2020

随着国际旅行在美国的不断升温,并成为美国经济的重要组成部分,需要更加深入地了解乘客的旅程、需求和期望,从而提升乘客的整体体验。

安德鲁·基尔霍夫

在最近由机场合作研究项目 (ACRP) 进行的一项名为“机场国际旅客服务提升指南”的研究中,首席研究员、兰德隆助理副总裁 Andrew Kirchhoff 调查了乘客旅程,并找出航站楼应具备的关键元素,从而为美国机场的国际旅客创造衔接紧密的、可预见的体验。

该指导手册旨在供所有负责接待国际旅客的机场利益相关者使用,共分为四个主要部分或旅程部分:国际出发乘客、国际到达乘客、转机乘客和预先清关的到达乘客。每个部分中列出了基本要求和值得注意的客户服务创新、实体环境和信息传递。

“每个旅程部分都采用了以顾客为中心的方法,将国际乘客置于体验的中心位置,而传统的以过程为导向的方法则是围绕过程构建体验。”Kirchhoff 说道。

研究团队 — 包括 Kirchhoff、来自 Gresham、Smith and Partners 的 James Harding 和 David Park、Human Factors North 的 Thomas Smahel、Arora Engineers 的 Edward Hart、John Duval 和 Matt Farrell — 深入回顾了已有的文献、在八家美国和四家海外机场进行了实地调查,并在起飞前对在登机口等候室等待的国际航班出发乘客进行了顾客体验调查。

“我们发现不同美国机场所使用的的术语不一致,这可能会使国际乘客感到困惑。除此之外,美国机场对待到达和出发的国际乘客的程序与许多其他国家也不尽相同。美国境内不同机场所用术语的一致性,以及美国和海外机场所用术语的一致性,是创造连贯的顾客体验的关键因素。”Kirchhoff 说道。

单击此处下载“机场国际旅客服务提升指南”。

关于美国机场合作研究项目 ACRP:

美国机场合作研究项目是一项应用研究规划,只在为机场运营商面临的问题提供切实可行的解决方案。该项目由美国科学、工程和医学院交通研究委员会管理,并由美国联邦航空管理局赞助。

关于兰德隆与布朗:

兰德隆与布朗是一家专业从事商业航空领域规划咨询的公司。我们的使命是,以全方位的航空规划发展能力为客户提供一流的咨询服务。凭借悠久的历史,丰富的行业经验、业界广泛合作和持续创新能力,兰德隆始终引领着未来航空业的发展。

联系人:

助理副总裁 Andrew Kirchhoff
手机:+1 214.923.9613
电子邮件:AKirchhoff@landrum-brown.com